Pourquoi les avis clients publiés par Trusted Shops sont-ils fiables ?

 

Le Décret portant sur les obligations d´information relatives aux avis en ligne de consommateurs est entré en vigueur. Il vise à promouvoir la transparence en renforçant l´information donnée aux consommateurs sur le contrôle des avis, les délais de publication et de conservation des avis, la date de publication et la date de l’expérience de consommation de chaque avis. L´objectif est de rassurer le consommateur sur la fiabilité des avis en ligne.



Nous contrôlons les avis

Les avis clients publiés par Trusted Shops sont tous des avis clients vérifiés et validés à la suite des procédures de contrôle mises en place par Trusted Shops.Le système d'avis clients Trusted Shops a obtenu, en 2014, la certification AFNOR norme « NF Z74-501 Avis en ligne de consommateurs » garantissant une collecte, une modération et une publication des avis clients respectant les principes de transparence et de fiabilité. Ainsi, le système d'avis clients Trusted Shops offre les garanties suivantes: 

 

  • Les règles de collecte et de modération et de publication des avis sont affichées. 
  • Il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés. 
  • Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés. 
  • Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis. 
  • La société qui gère les avis ne peut pas les modifier.
  • Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect. 
  • Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis. 
  • Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien. 

Ces dispositions sont contrôlées régulièrement par AFNOR Certification
11, rue Francis de Pressensé
93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Pour plus d´informations: http://marque-nf.com  et http://www.afnor.org.

Nous effectuons a priori (avant publication) un contrôle automatisé des avis lors de leur collecte pour vérifier l’authenticité de l’expérience de consommation et pour détecter les contenus prohibés (voir la liste des contenus prohibés au point D. des conditions de soumission d´un avis et ci-après). Nous pouvons également effectuer un contrôle a posteriori des avis (après publication) à la demande de la boutique en ligne, d’un consommateur ou de toute autre personne signalant un avis lui semblant suspect. Nous opérons alors une modération humaine des avis par des modérateurs et juristes internes, et vérifions leur conformité avec les conditions d’utilisation, la législation en vigueur et les bonnes mœurs. Vous pouvez prendre connaissance des motifs pouvant justifier un refus de publication présentés au point D des conditions de soumission d´un avis (et ci-dessous en détails). Dans ce cadre, nous pourrons, le cas échéant, contacter l’auteur de l’évaluation litigieuse. Si nous prenons une décision de dé-publication, l’auteur de l’avis est informé par e-mail et se voit invité à rédiger s’il le souhaite, un nouvel avis conforme aux conditions de soumission d´un avis, sans contenu illicite. De cette façon, nous pouvons garantir que seuls des avis clients authentiques sont visibles publiquement tout en filtrant les contenus prohibés.



Les motifs de refus d'un avis

Les commentaires de l’évaluation ne sauraient contenir des propos :

  1. pénalement répréhensibles, incitatifs à commettre une infraction ou qui provoquent une infraction;

  2. illicites

  3. menaçants, harcelants, injurieux, malveillants, agressifs, blessants, blasphématoires, indécents, erronés, qui ne correspondent pas à la réalité, diffamatoires, trompeurs, racistes, discriminatoires, violents, choquants, obscènes, sexistes ou pornographiques ;

  4. qui violent ou portent atteinte au droit de tiers (notamment tous les droits de propriété intellectuelle, par exemple les droits d’auteur ou droits sur les marques) et/ ou illégaux d'une autre façon

  5. techniquement nuisibles, par exemple contenant un code malveillant

  6. qui contiennent des informations confidentielles et/ou qui violent ou portent atteinte à la vie privée de tiers notamment si le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité ;

  7. qui trompent autrui sur votre identité (notamment en usurpant l’identité d’autrui)

  8. relatifs à une expérience de consommation datant de plus de six mois lors du dépôt de l’évaluation.

  9. qui font la publicité d’autres sites Web, produits ou services (il est notamment interdit d’indiquer des numéros de téléphone, adresses e-mail ou d’autres liens) ;

  10. qui n’ont aucun rapport direct avec les produits ou services évalués (par exemple, un commentaire portant sur l’expérience du client avec le vendeur) ;

  11. qui ne reflètent pas l’expérience personnelle du client au regard des produits ou services évalués ;

  12. qui pourraient influencer une procédure juridique dont vous avez connaissance ;

  13. comportant des caractères aléatoires ou des suites de mots sans signification ou si le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible ;

  14. dont les attributs comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts ;

  15. comportant un appel à une action en justice ;

  16. dont le gestionnaire d’avis estime qu´ils pourraient entraîner sa responsabilité civile ou pénale.


A défaut, et pour les motifs listés ci-dessus, nous pourrons rejeter, supprimer ou dé-publier l´avis.



Nous utilisons des standards clairs pour la publication et la conservation des

Lorsqu'un utilisateur de notre système d'avis clients laisse un avis, nous lui envoyons un e-mail à l'adresse qu'il a utilisé pour laisser l’avis même. Cet e-mail contient un lien sur lequel l'utilisateur doit cliquer pour confirmer son avis. L’avis est publié au cours de la nuit suivante, c'est-à-dire il sera visible en ligne dès le lendemain de cette confirmation.

Après avoir été vérifiés et validés grâce à nos mesures de contrôle et confirmés par l'auteur, tous les avis sont publiés sans modification, ni sélection. Les avis clients que nous publions ne sont ni achetés ni collectés avec contrepartie. Tous les avis ayant été validés par les procédures de contrôle sont automatiquement publiés.

L’affichage des avis est réalisé du plus récent au plus ancien. Il est possible d’activer des filtres pour consulter tous les avis correspondant à une note déterminée. À l’intérieur de cette catégorie, les avis sont également présentés du plus récent au plus ancien.

La durée de conservation d’un avis se décompose en deux phases. Le commentaire des avis est visible publiquement pendant les 12 premiers mois après la publication. Après ces 12 mois, le commentaire disparaît du profil mais l’avis reste comptabilisé dans le nombre total d'avis reçus par le site marchand.



Nous avons un système d'évaluation transparent

L'échelle d'évaluation va de cinq étoiles (= « très bien ») à une étoile (= « nul »). Pour chaque évaluation, nous calculons la note moyenne (milieu arithmétique) issue de la notation individuelle des critères suivants :la marchandise, la livraison, le service.

Voici un exemple du calcul de la note moyenne à partir de cinq évaluations :

ERDE.png

 

La note totale d'un site marchand résulte de la moyenne simple de la note moyenne de toutes les évaluations reçues dans les douze derniers mois.

Dans l'exemple ci-dessus, le calcul est :
(5 + 5 + 1,67 + 2,5 + 4) / 5 = 18,17 / 5 = 3,634
La note globale de la boutique en ligne correspond donc à « bien ».

Conditions complètes de soumission de l'évaluation et du commentaire